国民链家品质为先——厦门链家重塑房产消费体验

　　原标题：国民链家品质为先——厦门链家重塑房产消费体验

6月15日，厦门链家在五缘湾凯悦酒店举办了“国民链家品质为先”品质升级发布会，厦门链家发布了规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，为房产经纪行业的服务品质进行了全新定义。

“国民链家品质为先”品质升级发布会

新消费时代，为何要定义服务标准？

服务标准化意味着什么？意味着服务可具体感知，是秩序、效率与质量的保障。低频、高价、长流程是房产交易的一大特点，然而多年来，服务行业，尤其是房产经纪服务行业的标准化一直未能一锤定音，导致了种种行业乱象频发，品牌与品牌之间、经纪人与经纪人间的服务水平参差不齐，消费者服务体验甚至权益都难以保障，影响了消费者的购房体验。因此，绿金十五条作为系统化的标准作业规范，不仅能为消费者带来“好服务”，为经纪人开展客户服务提供方向性指引，还能以榜样的力量引领行业向前发展，重塑房产消费体验。

链家绿金服务标准

高品质居住，关键服务触点要涵盖哪些方面？

厦门链家本次推出的绿金服务标准，是基于链家多年的行业经验和客户洞察，结合内部管理要求提炼而出的，覆盖客户服务各个关键触点的服务准则。

从具体内容上来看，“绿金十五条”覆盖了客户服务相关的方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

链家品质的铁三角就是“好人、好店、好服务”，而“绿金十五条”将成为好服务的衡量标准与强大推动力。

标准化服务，厦门链家能践行到什么程度？

标准只是方向指引，如何落地更是关键，也更考验着链家的组织执行力。厦门链家将十五条绿金服务标准进行拆解细化，输出可执行的SOP，不断对门店对经纪人进行宣贯，同时在一年两次的经纪人搏学大考中加入绿金十五条考核内容，确保经纪人在日常作业中得以遵循。同时还将有“神秘客”不定期到门店进行暗访抽查，优奖劣罚，树立服务标杆。

“服务者品质是底层逻辑，这个行业的迭代，其实就要看服务者。”厦门链家总经理康世秋表示，“想让消费者对品质有更多的感知，就需要我们提供更高标准更精细化的服务，这也是为什么我们要去做绿金十五条，要做就要做行业的A队，做品质的差异化。”

厦门链家总经理康世秋致辞